38. La empresa de recobros

Tienes una empresa de recobros. ¿Qué instrucciones das a tus telefonistas?
A) Que hablen de forma agresiva y amenazante
B) Que hablen de forma agradable y respetuosa

Solución

Simon Sinek narra en su libro ‘Empieza con el porqué. Cómo los grandes líderes motivan a actuar’ una conversación que tuvo con Christina Harbridge. Ella estuvo trabajando en una empresa de recobros, cuyos clientes eran otras empresas que les proporcionan listas con personas que les deben dinero. La compañía tenía una sala con muchos cobradores de deudas que no paraban telefonear a morosos, donde todos los empleados podían oír las llamadas del resto. Pese a que las personas y directivos eran amables en el cara a cara, a la hora de hablar con los deudores “se convertían en unos seres agresivos e insensibles, groseros y, con frecuencia, mezquinos. Y no eran porque fueran malas personas; era porque se les incentivaba para que fueran de esa manera”, estimulados por el hecho de recibir primas en función de la cantidad de dinero que conseguían recobrar. Al poco tiempo Harbridge se vio actuando de forma amenazadora con los morosos.

Tras esa experiencia decidió abrir en 1994 su propio negocio de cobros, Bridgeport Financial, con la intuición de que tendría más éxito tratando a los deudores con respeto, buscando que los cobradores establecieran una relación con el deudor, escuchando las circunstancias de cada persona, para ver si tenían medios de pagar la deuda, si aceptaría un calendario de pagos, etc. “Conseguíamos que la gente nos dijera la verdad. Como es natural, contábamos con un servicio jurídico, pero tratábamos de no recurrir a él”, comentó Harbridge, quien además primaba a sus empleados basándose en cuántas cartas de agradecimiento enviaban sus clientes, las empresas que les daban las listas de morosos (y no en función de la cantidad de dinero que se recuperaba). Contrató a gente que creía que todo el mundo merece ser escuchado y Bridgeport Financial logró recobrar un 300% por ciento más que la media del sector. Una vez satisfecha la deuda la mayoría de los morosos hizo más negocios con la empresa que en un principio había contactado con Bridgeport Financial para gestionar el recobro. El eslogan actual de su web es ‘La relación humana es la verdadera moneda’.