94. Los tiempos de espera en la clínica

Solución

Robert Maurer habla en su libro ‘Un pequeño paso puede cambiar tu vida: El método Kaizen’ que le llamaron desde una clínica de atención ambulatoria porque querían frenar las bajas de sus pacientes, los cuales estaban molestos del largo tiempo de espera para ser atendidos. Este problema es habitual en las consultas médicas ya siempre sobrevienen urgencias e imprevistos que dificultan gestionar el flujo de intervenciones.

Maurer convocó una reunión con el personal de la clínica para que contaran cuál había sido su mejor y peor experiencia como cliente. Una persona mencionó que su mejor experiencia había sido cuando se interrumpió su servicio telefónico, aunque parezca ilógico, porque el Departamento de Clientes de la empresa se había disculpado inmediatamente por el problema y había hecho seguimiento del problema hasta comprobar que había quedado resuelto. Otros miembros del personal estuvieron de acuerdo en que una mala experiencia puede ser revertida con una disculpa y una demostración de preocupación. Los pacientes entienden que los médicos no siempre pueden controlar su tiempo. “Lo que los pacientes realmente odiaban era la sensación de impotencia cuando traspasaban la puerta, y no sólo sus organismos, sino también su tiempo estaba en manos de otras personas”, indica Maurer.

Guiados por Maurer la clínica elaboró un protocolo que iban a seguir en situaciones de retraso, que incluía una disculpa por parte de la recepcionista, auxiliar de enfermería y médico, así como una explicación del tiempo de demora y la opción de ver a otro especialista o modificar la cita. “Poco después de que el personal implementara estos cambios, las encuestas a los pacientes indicaron que el grado de satisfacción se había duplicado y el número de pacientes que abandonaban la clínica se redujo hasta en un 60%”, concluye Maurer.